１　クレームとは

　(1)  クレームは素晴らしい顧客情報
  (2)　クレームは氷山の一角
  (3)　クレームはよいこと 

２　クレーム発生の理由

  (1)  期待と現実のギャップ
  (2)  約束と現実のギャップ
  (3)　お客様と売り手のギャップ

 ３　クレーム対応の基本

　(1)　電話による対応の場合
　(2)  文書による対応の場合
　(3)　その他の場合
  (4)  ものがある場合(物販)
  (5)  ものがない場合(サービス業)

 ４　クレーム対応の留意点

　(1) まず謝って
　(2) お客様の話しを十分に聴く
  (3)  お客様がしゃべるような質問をする
  (4) 対応を話し合う
  (5) 結果のフォローをする　

５　再発防止の対策

　(1)　クレーム発生の要因を徹底的に
       追求する
　(2)　対策を考える
　(3)　標準化する
  (4)　マニュアルを整備する
  (5)　データベース化する

６　クレームを活かす具体的な戦略

　(1)　顕在クレームを解決
  (2)　クレームを分析する
  (3)　潜在クレームにも対応する

７　ぜひトライしてください

　〜　企業イメージを変える
　　　｢だんとつサービス運動｣の展開　〜